Wij maken gebruik van cookies om de website gebruiksvriendelijker te maken. Meer informatie.

X

Klanten

De 645 duizend particuliere en zakelijke klanten van ASN Bank zijn onze voornaamste belanghebbenden. Zij maken ons bestaan mogelijk. Dankzij hen kunnen wij werken aan onze missie: verduurzaming van de samenleving.

Het aantal klanten nam in 2016 netto met 16.426 toe van 628.910 tot 645.336 ultimo 2016.

De groei van het aantal klanten was voornamelijk te danken aan de instroom van mensen die een betaalrekening openden, van wie het merendeel nog geen klant was. Van alle betaalklanten heeft 67 procent ook een spaarrekening.

Een van onze strategische doelstellingen is dat we streven naar 1 miljoen klanten in 2025. Met het oog daarop stemde de toename van het aantal klanten niet tot tevredenheid. We hebben veranderingen in gang gezet om meer groei in de komende jaren mogelijk te maken. Daarbij richten we ons nadrukkelijk ook op een nieuwe, jongere doelgroep, ontwikkelen we nieuwe producten en maken het mensen gemakkelijker om klant te worden.

Klant worden

Om met succes te groeien, maken we het mensen zo gemakkelijk mogelijk om klant te worden. De afgelopen jaren hebben we dit proces al gestroomlijnd. Ook dit jaar voerden we verbeteringen door. Zo bestaat sinds april de mogelijkheid dat klanten voor identificatie terecht kunnen bij de circa 750 kantoren van PostNL. We maakten het ook mogelijk dat klanten de documenten die bij het openen van een rekening nodig zijn, gescand per e-mail kunnen opsturen in plaats van per post. Ongeveer vier vijfde van de nieuwe klanten maakte hiervan gebruik.

Algemene bankvoorwaarden

De Algemene Bankvoorwaarden (ABV) – met basisregels voor de relatie tussen klant en bank – zijn vereenvoudigd, verduidelijkt en aangepast. Dit is gebeurd in nauw overleg tussen de Nederlandse Vereniging van Banken (NVB), de Consumentenbond en ondernemersorganisaties. De ABV zijn geschreven in eenvoudiger en begrijpelijker Nederlands met voorbeelden ter verduidelijking. De gewijzigde ABV worden op 1 maart 2017 van kracht.

Klanttevredenheid

De tevredenheid van klanten is een belangrijk uitgangspunt van onze dienstverlening. Wij stellen het belang van onze klanten voorop: we richten onze dienstverlening op mensen in plaats van processen. We luisteren naar onze klanten, nemen hun klachten serieus en geven fouten toe.

Uit het klanttevredenheidsonderzoek dat de Volksbank uitvoert, bleek dat klanten ons eind 2016 het cijfer 8,0 (ultimo 2015: 8,1) gaven. Wij streven naar ten minste een 8.

In de zomer publiceerde de Consumentenbond de uitkomsten van zijn onderzoek naar de klantenservice van banken. ASN Bank kwam niet positief naar voren in dit artikel. We nemen de uitkomsten serieus en hebben de Consumentenbond de volgende reactie gestuurd: ‘Wij zijn geschrokken van de uitkomst van het onderzoek. De deskundigheid van onze klantenservicemedewerkers is belangrijk voor ASN Bank en voor onze klanten. We bedanken de Consumentenbond voor dit onderzoek omdat het ons scherp houdt. De uitkomst geeft duidelijk aan waar wij aan moeten werken. En dat gaan we dus ook doen.’

Net promoter score

De net promoter score (NPS) geeft weer in hoeverre klanten een dienstverlener of leverancier aanbevelen. Om deze score te berekenen, wordt aan klanten gevraagd: ‘Hoe waarschijnlijk is het dat u, op een schaal van 0 tot 10, deze onderneming zult aanbevelen aan familie, vrienden of collega’s?’ Vervolgens wordt het percentage klanten dat een 0 tot en met 6 geeft, afgetrokken van het percentage klanten dat een 9 of 10 geeft. De NPS kan dus positief, maar ook negatief zijn.

De tevredenheid van de klanten nam af. De NPS was gedurende het hele jaar vrijwel stabiel op +15. ASN Bank behaalde over het laatste kwartaal van 2016 een NPS van +14, tegen +19 eind 2015. Onze doelstelling voor 2016 was een NPS van +22. Wij voerden in 2016 diverse verbeteringen in onze dienstverlening door om de tevredenheid te vergroten, vooral op het gebied van betalen. Verbetering van de service is ook in 2017 een voortdurend aandachtspunt.