Wij maken gebruik van cookies om de website gebruiksvriendelijker te maken. Meer informatie.

X

Service

Eerlijkheid, transparantie, deskundigheid en betrouwbaarheid staan centraal in de omgang met onze klanten. Wij bieden begrijpelijke bankproducten en een goede service, en communiceren daar helder over. Wij onderscheiden particuliere en zakelijke klanten, die wij verschillende diensten bieden:

  • particulieren: betalen, sparen, beleggen, vermogensbeheer

  • zelfstandigen zonder personeel: betalen, sparen, beleggen, vermogensbeheer

  • instellingen, verenigingen en ondernemingen:
    sparen, beleggen, vermogensbeheer
    groenfinancieringen en zakelijke kredieten voor duurzame projecten

ASN Bank is een internetbank. We hebben geen kantoren waar klanten terecht kunnen voor service. Daarom is de kwaliteit van onze klantenservice en online dienstverlening van cruciaal belang voor de klanttevredenheid.

ASN Klantenservice

Onze klanten kunnen met vragen en opmerkingen terecht bij de medewerkers van de ASN Klantenservice. Zij behandelden ruim 286 duizend telefoontjes. De wachttijd voor klanten die belden, brachten we terug tot gemiddeld 44 seconden. De gesprekken met klanten duurden gemiddeld bijna vier en een halve minuut. Behalve telefonische calls behandelde de ASN Klantenservice ruim 110 duizend e-mails en circa 5 duizend brieven.

Een groot deel van de vragen van klanten ging over hun rekening. Bijvoorbeeld over online bankieren, overboekingsopdrachten, wijziging van een tegenrekening en activeren van de ASN Wereldpas. De ASN Klantenservice hielp ruim 5 duizend mensen met de overstap van hun betaalrekening naar ASN Bank. De Nabestaandendesk hielp ongeveer 4100 nabestaanden van rekeninghouders. We openden een contactpunt voor familieleden van vermiste personen.

Webcare

Ook webcare is een belangrijke manier om klanten service te verlenen. Wij monitoren actief het berichtenverkeer op Facebook en Twitter. Daar beantwoorden we vragen over onze dienstverlening en producten en over de bank in het algemeen. Deze service hangt samen met onze actieve aanwezigheid op sociale media.

Online en mobiel bankieren

Van de ruim 645 duizend klanten bankieren er meer dan 430 duizend digitaal via ASN Online Bankieren. Van de online klanten bankieren er 121 duizend mobiel, via de app ASN Mobiel Bankieren. Het aantal gebruikers van de app nam toe met 25 procent. De app is vooral populair bij klanten die actief digitaal bankieren: 42 procent van hen gebruikt de app. App-gebruikers loggen veel vaker in dan klanten die alleen online bankieren: 61 procent van de digitale sessies in 2016 was mobiel. Van alle transacties werd 42 procent uitgevoerd via de app; dat was meer dan via online bankieren.

Verbeteringen dienstverlening

Speciaal voor nieuwe klanten maakten we in 2015 diverse welkomstvideo’s. Dit jaar voegden we er how to-video’s aan toe over het gemak van betalen, de app, betalen in iDEAL met de QR-code, betalen zonder digipas, de overstapservice, inzicht en overzicht van de klant in al zijn rekeningen, en maandbeleggen. De video’s zijn inmiddels door tienduizenden klanten bekeken.

Voor verschillende processen op het gebied van betalen voerden we straight-through processing in. Omdat er geen sprake meer is van administratieve handelingen, kunnen wijzigingen die klanten doorvoeren via internet- of mobiel bankieren, direct ingaan. Dit geldt voor het aan- en uitzetten van contactloos betalen, betalen buiten de eurozone en tijdelijke verhoging van de betaallimiet.

Eind 2016 voerden we enkele nieuwe diensten door in de app ASN Mobiel Bankieren. De belangrijkste is dat klanten kunnen inloggen met hun vingerafdruk, als hun toestel dit toelaat. Nieuw in de app was ook de saldografiek. Deze laat het verloop van het saldo gedurende de maand zien. In 2015 voerden we in de app de kasboekfunctie in. Het plan om deze in 2016 ook via online bankieren ter beschikking te stellen, konden we niet uitvoeren. Het online kasboek volgt in 2017.

Eind november werden de SEPA-richtlijnen voor Europese incasso’s aangepast. Dit betekent onder meer dat klanten een geplande incasso kunnen weigeren voordat het geld van hun rekening wordt afgeschreven, in plaats van alleen achteraf.

Informatiebeveiliging

De veiligheid van bankieren bij ASN Bank staat voorop. Wij voldoen aan de strenge beveiligingsstandaarden van de gezamenlijke Nederlandse banken. Op onze website besteden we uitgebreid aandacht aan internetcriminaliteit om klanten hiervoor te waarschuwen en weerbaar te maken.

In 2016 richtten cybercriminelen zich op steeds slimmere en geavanceerdere manieren tot onze klanten. Via vriendelijke telefoontjes en keurige e-mails trachtten zij de inloggegevens van klanten te krijgen. Als gevolg daarvan liep de fraude op rekeningen enigszins op. Daar staat tegenover dat het skimmen van bankpassen bij betaalautomaten sterk is teruggelopen. De oorzaak daarvan is dat de mogelijkheid om de ASN Wereldpas buiten Europa te gebruiken, standaard uit staat.

Storingen en beschikbaarheid

Het aantal storingen in het betalingsverkeer was in 2016 kleiner dan in eerdere jaren. Net als in 2015 waren de storingen echter weer intensiever: ze duurden langer en vonden bijna allemaal plaats op het gebied van betalen. Dat had tot gevolg dat als er een storing was, veel klanten er last van hadden. De beschikbaarheid van ASN Online Bankieren was geen enkele maand lager dan de doelstelling van 99,0 procent in prime time (van maandag tot en met zaterdag van 7.00 uur tot 1.00 uur ’s nachts, op zon- en feestdagen van 8.00 uur tot 1.00 uur ’s nachts).